Conditions de Service & Support

Ce document décrit les conditions de service, les niveaux de support et les engagements de KeyBuzz Consulting LLP concernant la disponibilité et la maintenance de la plateforme KeyBuzz.

Ce SLA complète les Conditions Générales d'Utilisation.

1. Niveaux de support par plan

Plan Starter

Plan Pro

Plan Autopilot

2. Canaux de support

Email

📧 support@keybuzz.pro

Le canal principal pour toutes les demandes de support. Nous vous recommandons d'inclure :

• Votre identifiant de compte ou email
• Une description précise du problème
• Des captures d'écran si pertinent
• Les étapes pour reproduire le problème

Base de connaissances

Une documentation en ligne est disponible pour répondre aux questions fréquentes et vous guider dans l'utilisation de la plateforme.

Notifications in-app

Des notifications peuvent être affichées directement dans la plateforme pour vous informer de maintenances ou d'incidents en cours.

3. Temps de réponse

Précisions :

• Les temps de réponse sont des objectifs, non des garanties contractuelles fermes
• Le temps de réponse désigne le délai avant une première réponse, pas le délai de résolution
• Les délais sont calculés sur les heures ouvrées (lun-ven, 9h-18h, heure de Paris)
• Les jours fériés français et britanniques sont exclus

Escalade

Si vous estimez que votre demande n'est pas traitée de manière appropriée, vous pouvez demander une escalade en répondant au ticket avec la mention « ESCALADE ».

4. Disponibilité de la plateforme

Objectif de disponibilité

KeyBuzz s'efforce de maintenir une disponibilité de la plateforme de 99,5% sur une base mensuelle, hors maintenance planifiée.

Calcul

Le temps d'indisponibilité exclut :

• Les maintenances planifiées et annoncées
• Les indisponibilités dues aux marketplaces ou services tiers
• Les indisponibilités dues à des problèmes de connectivité de l'utilisateur
• Les cas de force majeure

Nature de l'engagement : Cet objectif de disponibilité est fourni sur une base « best effort ». Il ne constitue pas une garantie contractuelle ferme.

5. Maintenance

Maintenance planifiée

Des opérations de maintenance sont régulièrement nécessaires pour :

• Mettre à jour la plateforme
• Appliquer des correctifs de sécurité
• Améliorer les performances

Planification

Nous nous efforçons de planifier les maintenances :

• En dehors des heures de pointe (généralement la nuit ou le week-end)
• Avec un préavis de 48h minimum pour les maintenances majeures
• Sans préavis pour les correctifs de sécurité urgents

Communication

Les maintenances planifiées sont annoncées via :

• Email aux utilisateurs concernés
• Notification dans la plateforme

6. Incidents et communication

En cas d'incident affectant le service :

1. Détection : Identification de l'incident
2. Notification : Information des utilisateurs (email, notification in-app)
3. Mise à jour : Communication régulière sur l'avancement
4. Résolution : Notification de retour à la normale
5. Post-mortem : Analyse et communication des causes (incidents majeurs)

7. Dépendances externes

Marketplaces

Le fonctionnement de KeyBuzz dépend des APIs des marketplaces (Amazon, Fnac, Cdiscount, eBay, etc.). KeyBuzz ne peut être tenu responsable :

• Des indisponibilités des APIs marketplaces
• Des modifications des APIs par les marketplaces
• Des délais de traitement imposés par les marketplaces
• Des limitations de quotas imposées par les marketplaces

Hébergeur et infrastructure

KeyBuzz utilise des services d'hébergement tiers (Hetzner). En cas d'incident chez l'hébergeur, nous communiquons sur la situation et travaillons à la résolution, mais ne pouvons garantir des délais de rétablissement.

Connectivité

KeyBuzz ne peut être tenu responsable des problèmes de connectivité de l'utilisateur (Internet, réseau local, pare-feu, etc.).

8. Bonnes pratiques utilisateur

Sécurité

• Utiliser des mots de passe forts et uniques
• Activer l'authentification multi-facteurs si disponible
• Ne pas partager vos identifiants de connexion
• Signaler immédiatement toute activité suspecte

Configuration

• Tester vos playbooks sur un échantillon avant déploiement large
• Vérifier régulièrement les règles d'automatisation
• Maintenir à jour les autorisations OAuth

Supervision

• Consulter régulièrement les logs et journaux d'audit
• Surveiller les indicateurs de performance de votre support
• Réagir aux alertes et notifications

9. Exclusions

Le présent SLA ne couvre pas :

• Les problèmes résultant d'une mauvaise utilisation de la plateforme
• Les problèmes résultant d'une configuration inadaptée par l'utilisateur
• Les demandes de développement personnalisé
• Les problèmes liés aux marketplaces ou services tiers
• Les incidents résultant d'un cas de force majeure
• Les comptes en défaut de paiement

Contact

Support technique

📧 support@keybuzz.pro

Questions commerciales

📧 contact@keybuzz.pro

Siège social

Ce SLA est régi par le droit d'Angleterre et du Pays de Galles. Il complète et ne remplace pas les Conditions Générales d'Utilisation.